先日、行きつけの美容室に髪を切りに行った時、サロンの店長さんと話した内容が少し印象的だったから軽くメモ。
基本的に、いつも髪を切ってもらいながら店長さんと話しているのは、日常的などうでもいいような話。
「あそこのコンビニのカラアゲが美味しい、あっちは美味しくない。」とか「あそこの角に、新しいカフェができるらしい」みたいな。
ただ、先日はいつもと違う話を美容師さんとしていた。
カットを終えて、セットをしてもらっている時の話
私：「（鏡を見ながら）こんなん言うのも失礼だと思うんですけど・・・、さすがの腕前ですよね〜。髪を切るの。」
店長さん：「（ハニカミながら）まぁ、もう十数年やってるプロですからね〜。」
私：「いや〜、いつも『全部おまかせ』で何も言わないのに、毎回上手にイイ感じに仕上げてもらえるから、すごいなーと思ってますよ。」
美容院でカットしてもらうけれども、髪型にあまり頓着しないので、いつも「店長さんにおまかせ」でカットしてもらっている。
（以前は、激安散髪屋とかも結構使ってたけど、髪の切れ端がガタガタだったり、左右揃ってなかったりと、「いい感じかどうか」という以前の「基本的な問題」が頻発したので、個人的に今の美容院に落ち着いた。）
続き。
店長さん：「実は、それって逆かもですねー。『おまかせ』してもらえてるから上手くできる部分もありますよ。」
私：「へぇ〜、そうなんですか？
でも、そもそも、店長さんくらいだったら、『今回のカットはダメだったなー』とか『納得いかないなー』なんて事は、ほぼないですよね？？
失敗とかほぼ無いでしょ？？」
店長さん：「うーん、そうですね～、なんていうか〜・・・・・、正直言うと、ありますよ（笑）。」
私：「え！？あるんですか？」
店長さん：「１年で軽く1000人以上カットしてますからね（笑）
そりゃ、ありますよね。。。。もちろん、まれに、ですけど！（笑）」
私：（確かに、一日平均5人カットして300日営業で、1500人か、、、たぶん、もっとだろうな・・・。そう考えると、凄い。。。などと、妄想しつつ・・・。）
「まぁ、確かにアレですよね・・・、毎日仕事してりゃ、風邪気味とか体調が悪いとか、そういう時もありますしね。人間だから仕方ないっていうか（笑）」
店長さん：「ははは、さすがにそれは関係ないっす（笑）
体調管理とか自己管理の問題であって、また別ですね。体調不良にならないようにすごく気を使ってます！接客サービスですからね、そこは重要ですよ。」
私：「じゃ、沢山髪切ってりゃ、そりゃ稀に失敗することもあるさ、っていう感じですかね？単に『確率論』的な？」
店長さん：「そういう感じじゃないですねー。実は、『失敗したなー』と感じる時とか、イケてない感じになる時って、ほぼパターンが決まってるんですよ。あくまでも僕の中で、ですけど。」
私：「ほぉ！失敗パターンってのがあるんですか、それって面白いですね！（興味津々）それってどういう時なんですか！？」
店長：「うーん、なんて説明したらいいですかねー、『お客さん自身がどうしたいのか、どうしたらいいのか分かってない時』っていうか『決めきれていない時』というか。そういう場合、たまに納得が行かない髪型になることがありますね。」
私：「でも、それって、僕も全く分かってないし、なーんも決めてませんよ？？（だから、おまかせなわけで。）」
店長：「いや、お客さん（私）の場合は、『全部おまかせ』してくださるじゃないですか。
むしろ、その場合が、一番上手く行きます。一番チカラが発揮できるというか（笑）
そうではなくて、お客さん自身が、自分でどうしたいか分かってなかったりスタイルも決めてもいないけれども、カット中に都度都度、細かいスタイルのオーダーが入る場合ですかね。」
私：「『分かってないし、決めてもいないけど、注文が多い』ってことですか？
でも、細かいオーダーって普通じゃないですか？」
店長：「はい、それは普通ですよ〜。『お客さんがどうしたいか分かっていたり』『自分のスタイルやこだわりを持っている』時の細かいオーダーは、全く問題ないです。それに合わせて、僕もいい髪型に仕上げられます。」
私：「ですよねー。」
店長：「そうじゃない場合ですね・・・・『お客さんが何がしたいのか分かってない』場合ですー。
たとえば、髪型全体の事は置いておいて、『前髪の長さだけは残したい』という要望があった場合に、前髪の長さに合わせて、うまく全体を整えたところに、急に『どうしてもサイドは短くしたい』とかいう、チグハグなオーダーとか。
もちろん、お客様の要望に合わせて、最大限いい感じにカットを仕上げるわけですが、全体が整ってきた時にいきなり、なんていうか・・・、『全部の調和を台無しにするオーダー』が出ることがあります。
もちろん、こちらもプロですから一生懸命話をしたり提案したりしますけど、最後の最後は『お客さんの好み』を優先することになるので、『どうしたいのか良くわからない細かいオーダー』に答えているうちに、『これはさすがにいかがなものか？』という髪型になることがありますね。」
「で、結局、最後に私もお客さんもあまり納得いかない髪型ができているというダメなパターンです。」
「一言で言うと、『分かってないのに自分で決めたい』みたいな時ですかね。」
「何度も言いますけど、可能な限りイイ感じに仕上げる努力はします！でも、そういう時が、失敗する可能性は高くなります（笑）
しかも、序盤でヤバイ雰囲気を察します（笑）」
私：「なるほどぉ〜。
『自分自身がよくわかってないのに、細かくオーダーはする、自分で決めたい』ですか・・・。
なんか、全く交わりがないような他業種の店長の話なのに、なぜか、めちゃくちゃ共感しちゃいました・・・。」
という会話・・・。
これってクライアントワーク全般の話では？
いつも通り、「世間話の延長」くらいな気持ちで「美容院の店長さんが失敗するパターン」の話を聞いていたつもりだったんだけど。
この失敗パターンを聞いて、これってソフトウェア開発やWEB開発、デザインなど、自分のいる業界において、いつも問題なっている話そのものじゃないか！と。
そして、美容室とプログラマーという似ても似つかない業種同士であったとしても、同じ認識を持つってことは、おそらくその他の「クライアントワークに関わる全ての業種」にも通じるのではないか？と思ってしまった。
もちろん、この話は、プロと名乗ることができるレベルのスキルをキチンと持った人の話だとは思う。
経験不足の美容師やスキル不足のクリエイターが、失敗を自己正当化するために、「お客さんの要望が曖昧だったので〜」という話を引き合いに出すのはお門違いだろうと思うが。
どちらにしろ、「如何にクライアントと一緒に納得のいくものを作り上げるか」というモノは、どのようなクライアントワークでも最大の課題なのだろう。
ある意味、最近のWEB業界でのUXブームってのは、ここに一つの理由がある。
WEB・アプリ・サービスのユーザー体験を高めて、成果物の価値を最大化することができるってことが、１次的には言われるわけだけど。
実は、２次的な意味のほうもかなり重要だったりする。
制作へ丸投げではなく、設計にクライアントさんが参加することで、クライアント自身も深く考え、一つ一つ決定していくプロセスに関わる。
それによって、クライアントが十分納得の行く成果物になる。
この深い納得が得られるってのは、目に見えない価値を作る業界ほど、重要度がめちゃくちゃ高いしね。
そういう意味では、
サロンでも、WEB制作でも、「お客様と業者」という関係で物事を見るよりも、「一緒に価値を作るパートナー同士」と「両者が思え」たほうが、きっと上手く行く可能性が格段に上がるだろうね。
そして、それは、とても広く（いろんな業種に）通用するお話だと思う。
あと、社会的にみても、「提供者」と「被提供者」という文脈ではなく、「パートナー」と捉えたら色々な事がスムーズに行くことも沢山あるだろうな。
（お互いの意識が大事。）
ポエムお粗末様でした。
